Gestion de crise.com, par VAE SOLIS CORPORATE

Incompréhensible

2010-07-09T10:17:17Z

Cigares, location d'un jet privé lors d'un voyage aux Antilles et obtention illégale d'un permis de construire auront coûté à Christian Blanc et Alain Joyandet leur place au gouvernement. Les démissions surprises, dimanche 4 juillet, du Secrétaire d'Etat pour la Coopération et de celui du Grand Paris défrayent la chronique depuis le début de la semaine sur un fond d'affaire Woerth-Bettencourt loin d'être étouffée.

« Utilisations abusives des deniers publics », ces comportements avaient été à plusieurs reprises qualifiés « d'inadmissibles » par Matignon. Le Président Nicolas Sarkozy avait lui aussi confié son irritation aux députés UMP. « Lynchage » pour Christian Blanc, cette péripétie n'en demeure pas moins généralement perçue par les relais d'opinion et l'opposition comme « un contre-feu », « un moyen de détourner l'attention, de calmer le jeu, de faire baisser la pression » sur un Ministre du Travail et trésorier de l'UMP accusé d'avoir un conflit d'intérêt majeur entre ses fonctions et l'activité professionnelle de sa femme.

Démissions justifiées ou non, la communication autour de leur annonce serait-elle susceptible de porter préjudice à Eric Woerth ? Trop tard. L'Elysée aurait gagné à sanctionner ces comportements abusifs immédiatement après leurs révélations, évitant ainsi le développement de toute polémique et offrant au Président l'occasion médiatique de se présenter comme attentif à la morale publique. La passivité de l'exécutif lui fait perdre le contrôle du calendrier et de la crise. Le chef de l'Etat se voit, avec ces deux démissions, privé d'un rôle que les Français attendaient de lui.

Trop tôt. Mauvais timing également quand on considère l'annonce faite par l'Elysée, quelques jours auparavant, d'un remaniement ministériel prévu pour l'automne prochain. Si la situation devient alors intenable pour les deux secrétaires d'Etat, affaiblis dans leur autorité face à une administration ou des partenaires qui supputent qu'ils quitteront le gouvernement à la rentrée, ces départs trahissent clairement une confusion au sein de l'exécutif et risquent de donner à ceux qui souhaitent le départ d'Eric Woerth plus de force et de détermination.

Cette erreur souligne à quel point, dans une gestion de crise, l'immédiateté de la réaction est cruciale comme l'est la capacité à rester Maître des horloges. Mais l'exécutif n'en reste pas là. Il soutient son ministre sous prétexte de sauver la réformer des retraites ! Choix stratégiques hasardeux ! D'abord parce que la réforme des retraites peut parfaitement se faire sans Woerth. Ensuite, que fera le gouvernement si Woerth est obligé de démissionner ? Il aura tout seul fait et refermé le piège de l'échec !

Affaire "Woerth-Bettencourt"

2010-07-07T13:44:10Z

Arnaud Dupui-Castérès commente l'affaire pour BFM TV, le 6 juillet. Voir l'interview - Analyses / Gouvernement, opinion , communication de crise

Principe de précaution et rigueur scientifique : vent de contestation à l'AFSSET

2010-05-20T19:00:10Z

A l'heure ou le principe de précaution vire au « précautionnisme », les experts scientifiques s'opposent, y compris au sein des agences nationales la lettre ouverte à Roselyne Bachelot et Jean-Louis Borloo, signée le 20 mai, par 8 scientifiques ayant collaborés aux rapports de l'AFSSET sur les antennes relais et les lignes à haute tension.

Selon les 8 experts signataires de la lettre aux ministres, l'avis et le Communiqué de Presse de l'AFSSET ont « trompés délibérément le public et bafoué l'expertise scientifique ». Après le rapport sur les radiofréquences pour lequel son attitude a été dénoncée en particulier par les Académies des Sciences, de Médecine et des Technologies, « la direction de l'Afsset ne semble s'intéresser cette fois-ci aux effets sanitaires des champs électromagnétiques extrêmement basses fréquences (CEM-EBF) que pour mettre en cause les lignes à haute tension ». Des méthodes qui, d'après les auteurs, trahissent la rigueur et la qualité de l'expertise scientifique.

Ainsi, quand l'avis de l'AFSSET recommande la création d'une « zone d'exclusion » de nouvelles constructions d'établissement recevant du public qui accueille des personnes sensibles, de minimum 100 mètres de part et d'autre des lignes de transport d'électricité à très haute tension, les scientifiques déclarent, eux, dans le rapport, que « les preuves scientifiques d'un possible effet sanitaire à long terme sont insuffisantes pour justifier une modification des valeurs limites d'exposition actuelles ».

« Nous, scientifiques, dénonçons solennellement ce déni de la science qui aboutit à une interprétation irrationnelle du principe de précaution ».

Aujourd'hui, les experts scientifiques eux-mêmes se mobilisent pour lutter contre une dérive politique de leur travail. Selon eux, l'AFSSET « est sortie de ses prérogatives en formulant des recommandations de gestion du risque, sans hésiter pour ce faire à contredire l'avis des experts rédacteurs du rapport. »

Cette attitude participe à l'inquiétude permanente qui règne aujourd'hui autour des Ondes Electromagnétiques mais aussi des nanotechnologies, des OGM, des nouvelles thérapies, etc. Une inquiétude généralisée qui contamine progressivement l'ensemble de l'opinion publique et crée un climat de tension et de suspicion envers toutes les innovations scientifiques. Au mieux, ces innovations sont alors retardées ou plus couteuses ; au pire, elles ne voient pas le jour.


La lettre ouverte des scientifiques

Principe de précaution, la fin du cercle pernicieux ?

2010-04-20T16:25:50Z

Il y a le principe. Et sa pratique. Parfois excessive, quand la précaution vire à l'immobilisation… dernière preuve en date, dans le ciel européen de ces derniers jours transformé en desert de cendres. Cela pose la question lancinante de la décision publique parfois disproportionnée au point - et sous couvert de protection et de sécurité - de nourrir et de nous exposer à des risques nouveaux. Certains appellent cela le précautionisme et le dénoncent (1).

Le fait n'est pas nouveau et concerne bien des domaines et activités. On se souvient de l'arrêt du 4 février 2009 rendu par la Cour d'appel de Versailles décidant le démontage d'une antenne relais dans le Rhône en raison du « sentiment d'angoisse ressenti » par les riverains plaignants… une première, un cas d'école, un témoin facheux de l'irrationnalité impregnant la sphère et la décision judiciaires (quand elle n'est pas politique ou publique) ces dernières années.

Un cycle pervers que les nombreuses crises des deux dernières décennies ont intensifié : la défiance des autorités, la méfiance à l'égard des innovations, l'émergence d'acteurs nouveaux et sur-légitimés (les associations), le développement de la responsabilité sans faute, la pression grandissante exercée par les opinions qualifiées - ou non d'ailleurs- mais désormais toutes supposées égales, la prédominance des peurs, la constitutionnalisation du principe de précaution, renversement de la charge de la preuve etc.

Nous avions eu droit, ensuite, à la condamnation d'un autre opérateur, transporteur d'électricité cette fois, en novembre de cette même année 2009, à indemniser des propriétaires agricoles « du fait de dommages imputables à la ligne à Très Haute Tension » qui surplombe leur exploitation… sauf que, là encore, les preuves et liens de causalité faisaient cruellement défaut.

L'apppel a porté. La presse n'en a pas fait l'écho à hauteur du premier jugement beaucoup plus saillant, mais la Cour d'appel de Limoges a rendu le 1er mars dernier, son verdict : le transporteur d'électricité, condamné quelques mois plus tôt, ne peut l'être en l'absence de lien de causalité caractérisé entre la ligne et ses impacts supposés !

Incroyable – mais vrai et heureux – ce revirement tant l'action ou la décision semblent aujourd'hui contraintes ou guidées par la puissance de l'angoisse, de la peur, du risque in fine, que l'on condamne avant même qu'il ne soit qualifié.

Des décisions qui surviennent trop souvent comme autant de parapluies que les décideurs publics et politiques sortent pour protéger leur tête, sur le volet de la responsabilité - c'est le contre effet des scandales passés amiante, sang contaminé, canicule – quand il ne s'agit pas de celui de la popularité !

On pourrait souhaiter que la récente décision corrective de la Cour d'Appel de Limoges ne soit que le début d'un retour attendu à la raison… mais est-ce le cas ?

Quoi qu'il en soit, les excès du principe de précaution commencent à montrer leurs limites, et des voix osent aujourd'hui s'élever pour les dénoncer ou le corriger. o Pour ce qu'ils pénalisent lourdement l'activité, sans parler du progrès ! o Pour ce qu'il déprécie les paroles d'experts et d'autorités qualifiées, au profit de groupes de pression aux intérêts plus ou moins bien identifiés ; o Pour ce qu'il distille de peurs et d'angoisse permanente dans une opinion de plus en plus troublée ne sachant à quel saint se vouer…

On entend ces jours-ci monter au créneau le Président de l'Association internationale du transport aérien dénonçant la manière dont a été géré la crise du volcan islandais : sans consultation, sans évaluation du risque, sans demi-mesure. Au final, tout doit être là, dans le dosage… en matière de gestion des risques comme en tout, ce serait la dose (de précaution) qui ferait le poison.

(1). L'inquiétant principe de précaution, Gérald Bronner et Etienne Géhin – PUF 2010

Polémique sur le salaire des patrons : vers le populisme ?

2010-01-29T12:59:10Z

http://www.lesechos.fr/management/idees-neuves/020335101061.htm

La rémunération des patrons est un sujet d'actualité, elle intéresse les media, les relais d'opinion et probablement l'opinion publique, au moins dans ce qu'elle peut avoir de choquant. Ce sujet est soumis à la règle de la transparence, ainsi les rémunérations non avouées sont… non pardonnées. Et quand bien même. Celles affichées deviennent des fautes et leurs bénéficiaires des coupables !

La critique des rémunérations des « traders » n'avait de sens que si nous avions été en mesure justement de redonner du sens à la valeur du travail et à l'intérêt collectif. Car en effet, il y a des abus, il y a des situations injustifiables, il y a des « inversions de valeur », il y a de la cupidité personnelle dans certain cas.

Mais, aujourd'hui la critique est excessive, car elle cherche à faire expier dans son ensemble la « classe » des patrons. La polémique de la rémunération d'Henri Proglio lancée par les relais d'opinion, les décideurs et les media révèle bien les mécanismes de construction par ces élites de la doxa qui domine notre pays dépressif. Il y a de la part des élites un jeu complexe et dangereux visant à se nourrir, à ingérer et donc à produire une forme de populisme dont les caractéristiques sont le simplisme, la dénonciation d'une caste et l'agitation des foules autour du parfum de scandale…

La préoccupation quotidienne des Français n'est pas du tout de savoir combien gagne tel ou tel chef d'entreprise ou telle ou telle personnalité. Sauf lorsqu'on leur jette en pâture un montant très important, il indigne et crée la polémique. On notera au passage que seul le montant brut de la rémunération est annoncé alors même que tous les salariés de France raisonnent en net et pour les hauts salaires en net d'impôt ! Au-delà de savoir si Henri Proglio mérite 2 millions ou 1,6 millions €, il faut s'interroger sur les raisons pour lesquelles les relais d'opinion s'emparent et donnent une telle ampleur à ce type d'information. D'abord, parce que la passion française de l'égalitarisme est plus que jamais vivace. Ensuite, parce que les élites tentent d'anticiper ce que l'opinion pourrait penser afin d'être assurément bien en phase avec le plus grand nombre. Enfin, elles ne sont plus en mesure d'éclairer, d'apporter une explication ou une vision sur les grands sujets d'avenir de notre société.

A leur décharge, les élites intègrent un état de fait et elles anticipent les tendances, d'autant mieux qu'elles sont par nature plus « globales » ou plus « mondiales ». Or, les élites savent que le Français s'appauvrit. D'année en année, la richesse se crée plus vite dans le monde qu'en France, avec une économie mondiale dont la croissance annuelle avoisine les 4%, la France elle ne croît que de 2%. Dans une France de petite classe moyenne à l'avenir sombre, les hauts salaires deviennent insupportables.

Entre un constat désabusé et une incapacité à faire la pédagogie nécessaire, ou mieux, à s'attaquer aux racines du mal les élites trouvent plus facile et commode de s'en prendre à un chef d'entreprise, un patron, qu'à un saltimbanque (qu'il soit musicien, animateur télé ou acteur de série vaseuse ou de cinéma) ou à un dieu du stade ! On parle tous les jours de la « folie du poker », mais qui s'étonne que de jeunes professionnels aient des revenus dignes de grands patrons en jouant à des parties de cartes ! Avons-nous déjà entendu quelqu'un réclamer au gagnant du « gros lot » du loto de reverser ses gains à des associations caritatives sous prétexte qu'il avait trop de chance. C'est sur ce point de non légitimité de la rémunération d'un patron que réside la gravité de cette polémique : faire croire qu'il y a une déconnexion provoquant une irréelle indécence. En d'autres termes, ils scient la branche sur laquelle ils sont assis ! A force de faire le lit du populisme, il ne faudra pas s'étonner…

Les premiers à s'acharner contre Henri Proglio ont-ils bien une rémunération à la hauteur de leur mérite, de leur création de valeur, de leur utilité pour la société ? Leur propre rémunération ne créerait-elle pas un petit malaise dans l'opinion publique si d'aventure elle était connue ? Les élites font semblant d'oublier que dans l'échelle des rémunérations des « gens d'en haut », dont ils font partis, le salaire d'Henri Proglio est certes dans les échelons les plus hauts, mais il s'inscrit dans une progressivité, il n'est pas déconnecté de la réalité des classes dirigeantes. Seulement, reconnaître cet état de fait revient à constater que les écarts sont de plus en plus importants entre une élite « globalisée » et la classe moyenne ; cela revient à admettre un déclassement ; en clair, un appauvrissement général.

Les élites ne jouent plus leur rôle de légitimation et d'explication. C'est vrai des grands enjeux (les conséquences de la crise financière, la compétition internationale, les raisons de la faible croissance,…). C'est vrai aussi sur la rémunération d'un patron. Il est pourtant aisé, sur le plan économique et social, de faire la différence entre un trader et un grand capitaine d'industrie ! Ne peut-on pas expliquer à une opinion publique intelligente et de bon sens, qu'il est préférable de bien rémunérer un chef d'entreprise qu'un joueur de ballon ? L'opinion publique peut comprendre que diriger une très grande entreprise est d'une complexité insoupçonnable, que cela suppose un sens des responsabilités dont l'immense majorité s'affranchit de plus en plus, qu'il faut une mobilisation permanente et donc travailler 35 h en deux jours et non pas en une semaine.

On aurait aimé que les relais d'opinion aient plus de considération pour une opinion publique en mesure de comprendre, pour peu qu'on lui explique ! Mais les dénonciations se concentrent sur des cibles faciles, pour mieux éviter de faire les douloureux constats qui concernent chacun. Malheureusement, le choix de la facilité est toujours le plus mauvais.

GRIPPE AH1N1 : tout à été dit… ou presque !

2010-01-18T15:11:54Z

Tout a été dit sur la gestion de la pandémie grippale AH1N1. Enfin presque tout. Deux sujets méritent qu'on y revienne :
Le rôle des experts
La mise en place du plan pandémie.

Le rôle des experts :

Globalement les experts ont été très alarmistes. De l'OMS aux experts français on nous annonçait une pandémie foudroyante. Tout en nous disant que l'on ne savait pas grand-chose sur ce nouveau virus. D'où les mesures extrêmes mises en place en Europe et en particulier en France. Le principe de précaution étant devenu le paradigme de la gestion des risques il était urgent et obligatoire de mettre le paquet. Cette réaction des « experts » est compréhensible mais désolante. Quand on ne connaît pas une maladie ou un agent pathogène, la première des choses à faire est d'observer. Claude Bernard l'a clairement dit et écrit dans une méthode que personne ne remet en cause dans le monde scientifique.

Or qu'a-t-on pu observer ? Que dans l'hémisphère Sud, qui a été touché lors de l'hiver austral, cette pandémie était loin d'être catastrophique alors qu'il s'agit de pays moins développés et que, bien sûr, il n'existait pas de vaccin. A tel point que les caméras thermiques mises en place à l'aéroport de Sydney ont détecté 3 ou 4 hyperthermies par mois !... Certes il y a eu quelques décès mais beaucoup moins que lors d'une épidémie saisonnière.Qu'on ne nous dise donc pas que c'est facile de raconter l'histoire après. On pouvait parfaitement raconter l'histoire pendant l'été (hiver austral) c'est-à-dire avant notre hiver.

Deuxième argument des « experts » : le virus peut muter. Certes mais tous les virus mutent en permanence sans forcément avoir de graves conséquences. D'ailleurs nos « experts » de dire : « Même si le virus mute il restera sensible au vaccin ! ». Dernier argument : une deuxième vague de pandémie nous menace, bien plus forte que la première. Sauf, qu'on n'a rien vu de tel dans l'hémisphère Sud et qu'en plus de 30 ans d'observation de la grippe on ne l'a jamais constaté. Une fois de plus, il suffisait d'observer. Cela aurait permis de faire quelques économies.

La mise en place du plan pandémie :

Ce plan pandémie existe depuis plusieurs années (grippe aviaire) et est régulièrement mis à jour par les différents ministères concernés. En ce qui concerne la grippe AH1N1 l'OMS était passé dès la fin de l'été en phase 6 c'est-à-dire, pour faire simple, au maximum de l'alerte. La France, plus raisonnable était restée en phase 5. Sauf que, poussé par les experts, le ministère de la Santé a mis en place un plan de « guerre ». Dans ce cadre, c'est le ministère de l'intérieur qui, selon le plan pandémique national, prend la main. On a vu le résultat : silence radio du ministre et désorganisation totale de la vaccination.

6 millions de français ont fait une grippe apparente. Des études récentes montrent que 80 % des infections par ce virus ont été inapparentes. Ce qui signifie qu'au moins 30 millions de français sont immunisés contre cette grippe, sans compter les plus âgés qui ont connu la vague de 1957. Au total on peut penser que désormais la grande majorité des français est immunisée.

Rappelons qu'au mieux 5 millions de français ont été vaccinés. Que nombre d'entre eux n'ont toujours pas reçu de bulletin de vaccination, à tel point que la ministre de la Santé a déclaré que l'on pouvait se faire vacciner sans ce sésame.

Enfin dernier couac de la vaccination, les médecins généralistes, stupidement écartés dans un premier temps (la France, là aussi, s'est singularisée), ont été appelés à la rescousse. Sauf qu'on ne sait pas comment leur distribuer les vaccins qui sont dans les centres de vaccination…

Changement d'instruction, changement de modalités… Les Français n'ont rien compris… si ce n'est peut être que la ministre voulait se protéger elle-même !

Et l'avenir ?

Il n'est pas pour autant rassurant. La France a sur les bras des millions de doses dont elle ne sait que faire. Elle négocie avec les fabricants une « remise de peine ». Cela veut dire que l'on va s'engager à leur acheter du vaccin pendant des années. Ce vaccin sera-t-il efficace l'année prochaine ?

Cette pandémie redoutable a fait moins de 300 morts. C'est regrettable mais c'est infiniment moins que les 5000 décès annuels de la grippe saisonnière. A ce jour les mesures mises en place ont coûté au moins trois fois le budget du plan cancer sur 4 ans !

Le principe de précaution inscrit dans la Constitution précise que quand un risque n'est pas connu il convient de mettre en place des actions préventives… pour un coût raisonnable. Est-ce le cas ?

Docteur Jean-Louis Malvy

Crise et Climat : comment un risque peut en cacher un autre !

2009-12-29T15:26:00Z

L'actualité nous offre parfois des concommittances qui ne s'inventent pas ! Deux événements survenus en décembre se sont diamétralement opposés : au plan mondial, nous avons suivi des semaines durant la prépaparation du sommet de Copenhague puis son échec, quand au plan national, une vague de froid s'annonçait...

La mobilisation sur les risques du réchauffement climatique nous fait progressivement oublier que l'hiver… il fait toujours froid ! Que les températures peuvent approcher zéro degré - voire être négatives - et que c'est bien à un risque immédiat de climat froid que nous avons à faire face !

On s'indigne que les Etats n'aient pas réussi à trouver un accord minimum pour « ralentir le réchauffement climatique » et en parallèle on rouspète contre la neige, le verglas, le froid mais surtout contre l'Etat imprévoyant ! Les routes enneigées et les plaques de verglas désorientent, les avions ne décollent pas ou sont en retard : aussitôt l'opinion râle, les media dénoncent. Nous sommes proches de la crise.

Mais le principal risque auquel les Français étaient exposés était la rupture électrique, le « black out » de cette énergie si précieuse ; il faut des conditions météorologiques rigoureuses ou des situations particulières pour se souvenir que l'électricité est indispensable à notre vie quotidienne, que c'est même une question de survie. Imaginez un foyer sans lumière, sans eau chaude, sans chauffage, sans four, évidemment sans internet et sans télévision pour passer le temps… c'est tout simplement inconcevable, invivable !

RTE avait prévenu, dès l'automne, que la France serait obligée d'importer de l'électricité. Nous n'avons pas de pétrole certes, mais nous n'avons également plus assez d'électricité (d'origine nucléaire et hydraulique) pour être autosuffisants. Le froid de l'hiver 2009 nous rappelle combien il est nécessaire, voire indispensable, d'investir dans notre approvisionnement en énergie et plus particulièrement en électricité.

On notera au passage que la communication du transporteur d'électricité a parfaitement respecté 3 règles de bases de la communication de crise : l'anticipation, la transparence et la mobilisation. Elle a commencé très en amont par de la pédagogie : simplement en rappelant qu'il ferait froid en hiver (!) et, sur le mode de la transparence, en annonçant les risques, leurs causes et les moyens d'y faire face, notamment dans deux régions sensibles : la Bretagne et Provence Alpes Cote d'Azur. Si le risque de délestage était réel, on ne pourra pas dire que l'opinion publique, les media et les pouvoirs publics n'avaient pas été prévenus.

Mais le plus important est que la direction de RTE a aussi fait un travail de sensibilisation aux nécessaires économies d'énergie, rappelant ainsi des gestes simples et citoyens quant aux températures dans les foyers ou aux éclairages publics. Elle s'est ensuite mobilisée pour parer au mieux et assurer au final une continuité quasi parfaite du service.

L'opinion publique ne supporte plus les contre temps, les aléas, l'imprévu, le désagrément : c'est la « japonisation » des esprits et des comportements. Pour que l'Etat, les services publics et les entreprises ne s'exposent pas à des crises récurrentes dues aux mécontentements de l'opinion publique, l'anticipation, la transparence et la pédagogie ont ici fait la preuve de leur efficacité.

RTE a parfaitement communiqué et géré le risque climatique. Mais elle s'expose de fait à un nouveau risque : celui d'une moindre mobilisation de la puissance publique. Il faut espérer que sa bonne gestion de la situation n'aura pas comme conséquence paradoxale, de freiner les pouvoirs publics et l'opinion en faveur de l'investissement dans la production d'énergie, tant il est de plus en plus vrai que seuls les incidents, les polémiques, les crises, incitent à l'initiative et à la décision publique.

Coca Cola touché par une rumeur qui ne fait pas « Pschiiiit »

2009-09-08T11:17:13Z

Depuis plus de deux ans, des rumeurs circulaient sur Internet concernant la présence des prétendues doses d'alcool dans breuvage centenaire provenant des usines d'Atlanta, siège social de la marque américaine. En effet, de nombreux sites internet ont diffusé l'information selon laquelle les produits de la marque contiennent une faible dose d'alcool et sont donc déclarés comme Haram (impure en arabe) et donc impropres à la consommation pour les musulmans pratiquants.

Tout d'abord prises à la légère par la direction mondiale de l'entreprise américaine, ces rumeurs n'ont cessé de croître sur le net, pour donner lieu en mai 2009 à un véritable appel au boycott notamment sur le très lu et respecté Al-Kanz, blog à la mode dans la communauté musulmane, et auprès d'une partie des autorités religieuses. Ce n'est qu'en mai dernier que cette rumeur a été prise au sérieux par la direction française de la marque, après une large diffusion de messages invitant à ne plus consommer ce produit, et une demande officielle de l'Union des associations musulmanes de Seine-Saint-Denis souhaitant avoir des explications sur ce sujet.

La direction française a, dès lors, multiplié les actions afin de faire taire la rumeur et rassurer les consommateurs :

Un appel à l'organisme de certification de la Mosquée de Paris, et la demande d'une analyse menée par un organisme indépendant garantissant l'absence d'alcool dans les boissons du géant américain.

Une mise à jour des éléments d'information désormais explicites sur l'absence totale d'alcool dans les produits de la marque sur son site internet.

Quelles leçons tirer de cet épisode ?

Premier enseignement, deux années de rumeurs sur Internet et un appel au boycott ont été nécessaires à Coca Cola pour réagir. La marque américaine, sûre de sa force et de sa notoriété, n'a pas souhaité réagir rapidement aux rumeurs qui la visaient. Même si les conséquences économiques de cet attentisme sont difficiles à prévoir, il est néanmoins curieux de voir poindre ce type de négligence de la part de grandes marques internationales, où un sentiment d'invulnérabilité semble exister (Coca avait déjà été touché avec des rumeurs sur le Coca Cola light en 2007, Masterfoods touché par la rumeur de présence de graisse animale en 2008). Ces rumeurs diffusées sur Internet, également appelée « Hoax », peuvent avoir des conséquences dévastatrices sur n'importe quelle entreprise, elles nécessitent donc des ripostes adaptées et réfléchies. Les ignorer est une erreur majeure.

Second enseignement, ces marques pourtant les mieux « armées » et présentes sur l'ensemble de la planète semblent minorer les risques liés au développement d'Internet et des réseaux sociaux, espaces d'échanges d'informations entre consommateurs. Surveiller les « Hoax », voire les anticiper est donc une nouvelle obligation pour chaque entreprise, et la prise en compte de « l'opinion virtuelle », une nécessité. La « net opinion » existe belle et bien ; elle fait la preuve chaque jour de sa puissance.

L'ère de la web-vigilance a sonné, soyez prêts….

Apple réinvente la communication de crise

2009-09-07T10:42:14Z

Bercé tout au long de l'été par les crises sanitaires et économiques, on aura sans doute oublié un peu vite celle qu'a connue le groupe Apple à la fin du mois d'août. Boulimiques de crises, les médias français se sont goinfrés de la rocambolesque histoire des écrans d'Iphone français qui explosent.

Petit rappel des faits : le 12 août dernier, un jeune garçon s'est rendu célèbre pour avoir été le premier à constaté un bris de glace au niveau de l'écran du téléphone de sa petite amie. Dès le lendemain, les baigneurs de la Méditerranée découvrent en Une de La Provence la « victime ». Dès lors, à mesure que les médias s'emparent du sujet, d'autres cas sont repérés. LCI, France 3, France 5 et l'ensemble de la presse s'est emballé pour… 10 Iphones prétendument défaillants voire dangereux. Chiffre à mettre en regard des 26 millions d'unités vendues dans le monde dont 1, 2 en France !

Face à une telle crise médiatique, Bruxelles et la DGCCRF décident de mener l'enquête et Hervé Novelli de recevoir le directeur commercial d'Apple en France. Le communiqué de presse pour le moins succinct publié par Apple sept jours après le premier incident reste très vague sur ce « petit nombre d'incidents » et devant les demandes des journalistes Apple s'est confiné dans un mutisme presque dérangeant. Enfin, et c'est ici presque anecdotique, les enquêtes sont en passe de démontrer qu'il n'existe pas de risque à posséder un Iphone.

L'enseignement le plus frappant de cette crise a été l'absence de réactivité de la part de l'entreprise alors même que son blockbuster était directement mis en cause dans tous les médias français. Entre le 12 août et la rencontre avec le Secrétaire d'Etat Novelli le 28, Apple n'a pas semblé dérangée outre mesure… Pourtant, même en été, sept jours c'est une éternité dans un contexte de crise !

Deuxième enseignement, quand une entreprise est mise en cause sur un produit connu ou de grande consommation, les responsables politiques ne tardent pas à s'emparer du sujet. Ce n'est pas de l'opportunisme mais c'est pour répondre à l'attente de l'opinion publique. Pourquoi Apple a-t-elle jugé inutile de se mobiliser, d'elle-même ? Pourquoi attendre la contrainte politique ?

Troisième enseignement, la renommée et l'influence de la marque Apple est telle que ce sont les utilisateurs eux-mêmes qui ont fait rempart face aux attaques des médias.

Face à la couverture médiatique traditionnelle, les fans d'Apple ont répondu blogs, comment et communication Web 2.0. Cette digue a tenu et soutenu le groupe pendant cette crise mais les manquements évidents de l'entreprise font craindre d'autres risques, malgré l'incroyable soutien dont bénéficie Apple en France et dans le monde (entreprise la plus attractive selon l'étude TNS Sofres de 2008 conduite auprès des étudiants en école de commerce et en écoles d'ingénieurs)

En refusant de communiquer sur l'histoire des Iphones français (rares cas en Belgique et en Angleterre), Apple a démontré qu'une marque mondiale et terriblement emblématique pouvait se défendre sans agir. Quand elle est menacée, une entreprise qui dispose de fortes valeurs peut compter sur une armada de consommateurs prêts à partir en croisade pour sauver la marque ; leur marque.

Aussi déconcertante que la communication du groupe puisse paraître, on est en mesure de se demander si Apple n'a pas délibérément choisi de laisser la blogosphère se démener seule, confirmant ainsi que le secret est érigée en valeur d'entreprise chez Apple. Si c'est le cas, Steve Jobs vient de donner à Clausewitz une belle leçon de stratégie : la meilleure défense n'est plus l'attaque ! Mais est-ce que cette stratégie tiendra lors de prochaines batailles ?

vacances sous vigilance

2009-07-31T12:16:29Z

L'attente aura été longue mais les vacances sont bien là ! L'année scolaire 2008-2009 se termine et beaucoup d'entreprises vont observer une baisse significative des effectifs laissant ainsi aux employés et aux dirigeants le temps de souffler et de récupérer après un premier semestre pour le moins harassant....

Si les récentes déclarations des dirigeants politiques ont distillé une once de soulagement dans l'opinion publique, leurs homologues banquiers, économistes, ou experts sanitaires n'en demeurent de leur côté pas moins alarmistes.

Ce contexte plus que tendu ne devrait pas pour autant remettre en cause les sacro-sainte vacances estivales des Français. Chaque été c'est le même chassé-croisé sur les routes, les mêmes horaires aménagés dans les bureaux et la certitude que rien ne viendra troubler les soirées entre amis et les pique-niques sur la plage. Pourtant, les départs conjugués de nombreux dirigeants autorisent un relâchement, certes mérité, des équipes ; une attitude qui s'avère chaque année plus risquée. En effet, si les entreprises ont su mettre en place des procédures de veille, des dispositifs d'alertes et des mécanismes de prévention des risques depuis quelques années elles considèrent encore naïvement que l'été n'apporte que soleil, cocktails et bronzage…

Les « coups de chaud » des étés passés sont pourtant des leçons à méditer : la canicule de 2003 qui ébranla toute la société, la crise des subprimes de 2007 qui ébranla les marchés financiers ou encore les manifestations antichinoises de l'été 2008 qui firent peser une ombre sur l'avenir des relations commerciales avec Pékin…

En 2009 pourtant, le contexte est différent : pour la première fois depuis quelques années les risques et la crise sont notre présent, intégré de gré ou de force par les organisations et les entreprises, qu'elles soient cotées ou simples PME.

La crise économique ne finie pas de déverser son lot de mauvaises nouvelles chaque semaine alors que la pandémie de grippe H1N1 est aujourd'hui déclarée. Dans ce contexte, les vacances ne seront vraisemblablement pas aussi reposantes que les dirigeants auraient pu le souhaiter. La présence de crises avérées devrait provoquer un changement de notre rapport aux risques. La lente évolution observée depuis une courte décennie devrait recevoir un véritable coup d'accélérateur cet été et de permettre de diffuser le message selon lequel les risques ne prennent pas de vacances eux !

L'été tel qu'il existait les années précédentes se trouvera donc modifier en 2009. Les nombreux dispositifs adoptés par les entreprises pour mieux répondre aux situations de risque en cas de crise vont être maintenus en alerte, faisant ainsi disparaitre l'insouciance de l'été. La vigilance devant être maintenue tout au long de l'été, on est sans doute en train d'observer une modification de notre « perception saisonnière » des risques. La crise a aussi ses « bons » côtés…