Rappel de produits défectueux, la vague s’amplifie

30 août 2007     Jean-Michel Guillery

De plus en plus spectaculaire au fil des jours, la succession de rappels de produits défectueux - aliments, dentifrices, jouets, batteries de portables - qui a marqué cet été, attire bien entendu une nouvelle fois l’attention sur ce type de crises.

Certes, la majorité des entreprises savent - depuis une bonne dizaine d’années maintenant -qu’il s’agit de crises qui doivent absolument être anticipées. Mais à quel point ? La vague de cet été appelle quelques remarques sur cette question du degré d’anticipation à envisager et à mettre en œuvre.

Premier constat à prendre en compte, les notifications d’alertes pour produits dangereux ne cessent effectivement d’augmenter. Pour les produits non alimentaires, il y a eu - selon le système communautaire Rapex (chiffres rapportés dans l’article des Echos du 20/8) - doublement depuis 2004, augmentation de 32% en 2006 et bond de 50% au cours des sept premiers mois de l’année 2007 (770 notifications). Pour les produits alimentaires, le système Rasff montre que les notifications ont plus que doublé entre 2002 et 2005 ; pour les sept premiers mois de l’année 2007, 209 notifications ont été relevées.
Ces chiffres sont éloquents. Ils démontrent que les sociétés signalent plus systématiquement leurs problèmes et que les autorités de contrôle sont de plus en plus vigilantes. Il est évident aussi que, dans un certain nombre de secteurs, les problèmes de qualité ont tendance à devenir plus nombreux. Mais faut-il s’en étonner ? Pas si l’on considère que la fabrication se situe maintenant de plus en plus souvent dans des zones géographiques où les entreprises doivent accepter d’investir dans un renforcement considérable des contrôles. L’assurance qualité est à ce prix. 

On l’a beaucoup souligné, dans un grand nombre des rappels récents, les produits concernés étaient fabriqués en Chine. En fait, l’origine chinoise est en cause dans 50% des cas. Mais là encore, est-ce étonnant ? Pas vraiment, quand on sait qu’aujourd’hui la Chine truste littéralement la fabrication de très nombreux produits de grande consommation, alimentaires et autres (80% des jouets vendus dans le monde, par exemple…). Et quand on connaît, dans ce pays, la multiplication des sous-traitances, l’importance des contrefaçons, l’insuffisance de formation sur les risques de contamination et sur les bonnes pratiques de fabrication et la faiblesse des contrôles qualité (voir l’étude du magazine Expansion du 30/8). Les autorités chinoises l’ont d’ailleurs reconnu, tout en protestant bien sûr contre la volonté protectionniste de l’occident.

Autre constat, les rappels de cet été ont été marqués, pour les mêmes types de produits (dentifrices, jouets), par des vagues successives. Un premier rappel est suivi quelques jours ou semaines plus tard d’un second, puis d’un troisième ou encore par une saisie des douanes, etc. Surprenant ? Non, assez habituel en fait, parce que la constatation d’un défaut sur un produit appelle un grand nombre d’analyses qui sont à réaliser sur d’autres lots, d’autres produits de la même gamme, d’autres produits contenant le même composant et/ou fabriqués par les mêmes sous-traitants. Et les mauvaises surprises ne sont pas rares quand arrivent quelques jours plus tard les résultats, tout simplement parce que les mêmes causes finissent souvent par produire les mêmes effets. D’où la nécessité, dès les premiers constats, de raisonner au départ sur la base de vrais audits de risques et de vraies données complètes de traçabilité. A condition, bien sûr, d’en disposer…        

Les rappels de produits sont-ils aujourd’hui  - comme le pensent certains - des événements qui peuvent certes poser de gros problèmes logistiques, mais que les consommateurs acceptent assez aisément, à l’exemple de l’automobile ; autrement dit sont-ils devenus des événements banalisés ? Dans bien des cas, certainement pas. L’expérience montre au contraire l’intensité des difficultés que l’on va souvent rencontrer, notamment en matière de communication, si celle-ci n’a pas été soigneusement préparée à tous les niveaux qui vont être impliqués et avec des moyens correctement dimensionnés. Dans ce domaine, l’improvisation en quelques heures est impossible et des équipes non entraînées vont immanquablement faire beaucoup d’erreurs.    
Sans oublier que nombre de rappels vont concerner non pas seulement l’Europe ou les Etats-Unis, mais aussi le reste du monde. En Inde (cf l’article du Monde du 20/8), le rappel mi-août de 46 millions de batteries de téléphones portables de la marque locale de Nokia présentant des risques de surchauffe a provoqué une véritable panique. Beaucoup ont craint que leur portable n’explose. Ligne téléphonique spéciale et site Internet du fabriquant ont été rapidement saturés. Et faute d’avoir été eux-mêmes informés à temps, les vendeurs des magasins Nokia, incapables de renseigner les milliers de clients qui affluaient, se sont vus confrontés à leurs réactions de colère. Finalement, toutes les boutiques du pays à l’enseigne Nokia ont dû être fermées et placées sous protection policière.

Tout cela pour conclure - une fois de plus - que pour une entreprise qui veut vraiment s’assurer de sa capacité à réaliser un rappel réussi, capable de maintenir la confiance de ses consommateurs, la prévision de ces situations ne fait pas seulement appel à l’élaboration d’un document de procédure. Pour être efficace, la démarche d’anticipation doit être sensiblement plus large, tant sur le front de la traçabilité et des contrôles qualité que sur celui de la gestion de la crise. Il ne faut pas hésiter à pratiquer des exercices de rappel produit. Les équipes qui réussissent sont les équipes entraînées.